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【必須編】今日から仕事で使える心理学一覧3選( 概要 / 実用例 / 注意点 )

営業や接客業、または打ち合わせや交渉があるディレクターや経営者をやられている方で、「あの人はなんであんな切り返しができるんだろう」「あの先輩は自然にお客様とのいい関係をつくってるな」「この人は本当に人の心を掴むのが上手いな」と思ったことはないでしょうか。

もともと自然にできている人もいますが、実はコミュニケーション能力やファシリテーションスキルなどの定量的に計りづらいソフトスキルは、勉強や練習で補うことができるスキルです。

心理学の効果や使い方を知っているだけで、大きく人間関係やビジネスを円滑に進められるなら、絶対に知っておきたいところですよね。では早速みてみましょう。

交渉やコミュニケーションに関しては、コチラの記事【交渉編】今日から仕事で使える心理学一覧3選( 概要 / 実用例 / 注意点 )を読んでみてください。

単純接触効果(ザイオンス効果)

単純接触効果とは

有名な心理現象ですね。接触回数が増えれば増えるほど、会えば会うほど好印象を持つ効果です 。1968年にアメリカの心理学者のロバート・ザイオンスが広めました。

CMやメルマガなど、目にする回数が多ければ多いほど、その商品を無意識にとってしまっていることがあると思います。

スマホのアプリのプッシュ通知も単純接触効果を狙っています。

また、リマーケティング広告といい、ネットでアマゾンなどで買い物をしようと商品を閲覧していたら、その広告がでるようになったことがありませんか?商品を買おうと思ったがやめて一度離れた後に、何度も目にすることで購入を促しています。

実用例

営業マンが何度も会社や客先を訪問し、雑談だけをし、帰っていくという事がありますよね。筆者は昔、不動産の営業をしていたのですが、まさにこれをやっておりました。

すると、その時はただ話しているだけでも、いざお客様が商品を買おうとするときに、「どうせ買うなら、いつも来てくれてるあの人のところで買おう」となるのが、まさに単純接触効果と好意の返報性の産物です。

一見古臭い営業理論のように聞こえますが、IT化が進みインバウンドセールス(ネットが発達し、顧客が商品情報を簡単に得られることにより普及した、顧客目線に立って好まれる事を追求した営業スタイル)が主流の今だからこその強みがあると思います。

人が決断するのには感情はつきものです。あなたも同じ買い物をするなら好きな人から買ってあげたいですよね。

注意点

しかし、単純接触効果は嫌われていては当然逆効果になります。自分は好かれていると思って(勘違いし)、何度も何度も通っていては本当に迷惑そのものです。

ここは、第一印象で特に大切なメラビアンの法則もしっかり理解しておきましょう。

好意の返報性(返報性の原理)

好意の返報性とは

あなたは友達や職場の人に、誕生日をお祝いしてもらってプレゼントをもらったらどうしようと思いますか?

男性なら、バレンタインデーでチョコを女性に貰ったらホワイトデーはどうしますか?

大好きな恋人に好きという言葉をプレゼントしてもらえたなら、あなたも当然好きと言うと思います。

また、なんとも思ってなかった人に告白されて、なんだか気になってしまった事があるという経験をした人もいるかもしれません。

人は無意識に自分に良くしてくれた人を好みます。

実用例

好意の返報性を仕事で活かすにはどうすればいいでしょうか。

例えば、残業が大変そうな同僚に「何か手伝えることはある?」と聞いたり、自分にできそうになければ「遅くまでお疲れ様」とコーヒーなどを差し入れてあげるだけで絶大な効果を発揮することでしょう。

人は自分が大変だったり、辛いときに支えてくれる人のことをすごく大切に思います。

また、顧客との関係を縮めたい時などに良く使われるのがラポール構築です。つまりそれは信頼関係構築です。なんと契約に至る理由の40%が信頼によるともいわれています。

ある意味上辺のパフォーマンスとも言えるお土産などはもちろん一定値有効ですが、もっと大切な事は相手を知り自分を知ってもらうことです。

そのキーは自己開示にあります。例えば、「私は出身地が●●でして、いまだに東京の地下鉄や人の多さには慣れません」のような話を無意識にするとします。すると相手は、”この人は個人情報である出身地を私に教えてくれた、私も話そう”と無意識に思ってくれるのです。

自己開示したことによる無意識な好意の返報性の積み重ねが、いつの間にか「こんなことを話せるのは君だけだよ」というラポール構築を成功させる事もあるのです。

注意点

上記の説明で良くしてくれた人と言いましたが、ここが重要なポイントです。いきなり見ず知らずの人に高額な物をプレゼントされても、お返ししようとおもうどころか不気味ですよね。

ストーカーが毎日家の前に来て、結婚してくれと行ってきても気持ち悪いですよね。

そもそも嫌われていては、ザイオンス効果と同じで逆効果です。本当に良くするというのは相手の気持ちをしっかり考えた上での善意ある行動です。

もう1点ポイントがあります。ギブアンドテイクという言葉もありますが、自分がしてあげたのに相手がしてくれなかった、と思ってしまう事もあると思います。

そもそもこれは、他人は自分が影響を与える事ができないという大前提の上にあります。

思っていた返報(テイク)を得られなかったときに、自分が大丈夫な程度のギブをするべきです。そもそも見返りを期待して何かをすることは、好意ではないと言う事になりますね。

メラビアンの法則

メラビアンの法則とは

1971年にアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した法則です。「話し手が聞き手に対して与える影響力」について、実験に基づいた影響を数値化したものです。

  • 視覚情報:55%
  • 聴覚情報:38%
  • 言語情報:7%

実はこのメラビアンの法則ですが、非常に多くの人に誤解されています。

この情報のみを見ると人が話してを判断するのに重要な情報、つまり、その人の見た目がとても重要という簡単な解釈になりがちですが、実際の研究内容はその解釈とは異なります。

「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」の3つの情報が矛盾された時にどちらの優先順位(好き・普通・嫌い)を実験したのです。

例えば言葉で「志望校不合格」といっているのに、顔が「満面の笑顔」というように情報に矛盾があった場合、聞き手に与える影響力は、視覚情報が優先されるといった具合です。

違和感を感じるこの状況で、聞き手は非言語情報を優先するというのがメラビアンの法則です。

逆に言えば、この違和感を無くし、非言語情報を明確に表現すれば、聞き手には情報が良く伝わるということです。

実用例

では、大いに受け手に影響力を与える視覚情報を仕事で利用するにはどのようにすればいいのでしょうか。

  • 話を聞く時:目を見て頷きメモをとる
  • 話す時:相手の名前を会話に入れる
  • 挨拶するとき:姿勢を良くし、笑顔でハッキリと

と行った具合にメラビアンの法則を使うことができます。特に非言語情報である視覚や聴覚を意識し、相手に言語を真剣に伝えることが、聞き手にとっては好印象となるのです。

逆に、携帯をいじりながら話を聞いたり、あくびをしながら相談を受けたり、なんとなく挨拶をしたりと、シンプルに言えば〇〇しているフリは聞き手にとって非常に印象が悪いとわかるので気をつけることができます。

注意点

メラビアンの法則は非言語情報である、視覚、聴覚が大切だから身だしなみをしっかりしようと誤解されがちです。

単純にだからと言って言語情報を怠る訳ではなく、三つのV(Visual・Vocal・Verbal)を矛盾なく相手に伝えることが大切なのです。

まとめ

ビジネスや対人関係でどうもうまくいかないと悩んでいる方、いかがでしたでしょうか。

さらに交渉やコミュニケーションに関しての心理学が気になる方は、コチラの記事【交渉編】今日から仕事で使える心理学一覧3選( 概要 / 実用例 / 注意点 )を読んでみてください。

今回は、日々経営者として多くの商談や営業をしている筆者が、ビジネスにおいて知っておく事が必須だと考える心理学3つの名前、概要、効果、注意点についてご説明しました。単純接触効果(ザイオンス効果)・好意の返報性(返報性の法則)・メラビアンの法則について知っているだけでは意味がありません。自分が物を買う時や広告を見る時にも、これはあの心理効果を利用している!と今日から気づくことができるはずです。心理学を応用したコミュニケーションスキルを手に入れ、市場価値をあげて、ビジネスを制しましょう!